Cuándo usar tickets (y cuándo no)
- Chat: ideal para conversaciones en vivo y rápidas (mensajería). Ver Bandeja de entrada.
- Ticket: ideal para casos que llevan tiempo, pasan por varias personas o requieren seguimiento formal —típicamente, soporte por email.
Del correo al ticket
Llega el caso
Un cliente escribe a tu dirección de soporte. Si esa bandeja está en modo ticket, se abre un ticket automáticamente.
Se clasifica
Le asignas un tipo (incidencia, consulta…), una prioridad y un responsable. Ver Prioridades y tickets.
Se trabaja
Respondes al cliente, dejas notas internas y cambias el estado a medida que avanza (en curso, en espera, resuelto…).
Herramientas del helpdesk
Seguidores
Suma compañeros que deben estar al tanto, aunque no atiendan el caso.
Enlazar y fusionar
Conecta tickets relacionados o une los que son el mismo caso.
SLA
Vigila los tiempos de respuesta y resolución, con avisos antes de incumplir. Ver SLA.
Macros
Aplica respuestas y acciones frecuentes en un clic. Ver Respuestas y macros.
El cliente también participa
Con el Portal del cliente, tus clientes pueden abrir un ticket y seguir su estado por su cuenta, y encontrar respuestas en tu centro de ayuda antes de escribirte.¿Cómo cuentan los tickets? Los casos en modo ticket se gestionan como mesa de ayuda y, a efectos de la analítica de “conversaciones”, se tratan aparte de los chats. Ver Glosario de métricas.