Documentation Index
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Qué significa cada número de tus reportes y cómo leerlo.
| Métrica | Qué significa |
|---|---|
| Conversaciones recibidas | Cuántas conversaciones entraron en el periodo. |
| Conversaciones cerradas | Cuántas se resolvieron y cerraron. |
| Mensajes | Cuántos mensajes se intercambiaron (entrantes y salientes). |
| Métrica | Qué significa | Por qué importa |
|---|---|---|
| Tiempo de primera respuesta | Cuánto tardó el equipo en dar la primera respuesta al cliente. | Es lo que más nota el cliente: qué tan rápido lo atienden. |
| Tiempo de resolución | Cuánto tardó, en total, en cerrarse la conversación. | Mide qué tan rápido resuelves de principio a fin. |
| Tiempo de espera en cola | Cuánto esperó la conversación antes de que un agente la tomara. | Detecta cuellos de botella de personal. |
| Métrica | Qué significa |
|---|---|
| CSAT (satisfacción) | La calificación promedio que dejan los clientes tras ser atendidos. |
| Cumplimiento de SLA | Qué porcentaje de casos cumplió los tiempos que te propusiste. Ver SLA. |
| Métrica | Qué significa |
|---|---|
| Ofrecidas / atendidas | Conversaciones que se ofrecieron a la cola y cuántas se aceptaron. |
| Ocupación del agente | Cuánto tiempo estuvo disponible, ocupado o ausente. |
| Adherencia | Qué tanto se ajustó el equipo a los turnos planificados. Ver Horarios y turnos. |
| Desempeño por agente | Conversaciones atendidas, tiempos y satisfacción de cada persona. |
