Para que tus reportes te sirvan, conviene saber qué mide cada indicador. Aquí tienes los más importantes en palabras simples.
Volumen
| Métrica | Qué significa |
|---|
| Conversaciones recibidas | Cuántas conversaciones entraron en el periodo. |
| Conversaciones cerradas | Cuántas se resolvieron y cerraron. |
| Mensajes | Cuántos mensajes se intercambiaron (entrantes y salientes). |
Tiempos
| Métrica | Qué significa | Por qué importa |
|---|
| Tiempo de primera respuesta | Cuánto tardó el equipo en dar la primera respuesta al cliente. | Es lo que más nota el cliente: qué tan rápido lo atienden. |
| Tiempo de resolución | Cuánto tardó, en total, en cerrarse la conversación. | Mide qué tan rápido resuelves de principio a fin. |
| Tiempo de espera en cola | Cuánto esperó la conversación antes de que un agente la tomara. | Detecta cuellos de botella de personal. |
Los promedios se calculan sobre las conversaciones del periodo. Un buen tiempo de primera respuesta suele importar más que el total: responde pronto, aunque la resolución tome más.
Calidad
| Métrica | Qué significa |
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| CSAT (satisfacción) | La calificación promedio que dejan los clientes tras ser atendidos. |
| Cumplimiento de SLA | Qué porcentaje de casos cumplió los tiempos que te propusiste. Ver SLA. |
Equipo
| Métrica | Qué significa |
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| Ofrecidas / atendidas | Conversaciones que se ofrecieron a la cola y cuántas se aceptaron. |
| Ocupación del agente | Cuánto tiempo estuvo disponible, ocupado o ausente. |
| Adherencia | Qué tanto se ajustó el equipo a los turnos planificados. Ver Horarios y turnos. |
| Desempeño por agente | Conversaciones atendidas, tiempos y satisfacción de cada persona. |
Cómo usar los reportes
- Filtra por fechas, canal, cola o agente para acotar lo que analizas.
- Compara periodos para ver si mejoras.
- Exporta a CSV para tus propios análisis o para compartir. Ver Análisis y reportes.
Empieza por dos números: tiempo de primera respuesta y CSAT. Juntos te dicen si atiendes rápido y si el cliente queda contento.
