Canal
Es la vía por la que te escriben: un número de WhatsApp, una cuenta de Instagram, una página de Facebook, un bot de Telegram, una dirección de email o un chat web. Conectas cada canal una vez.
Bandeja (inbox)
Es donde caen las conversaciones de uno o varios canales. Cada canal se asigna a una bandeja. Puedes tener varias bandejas para separar equipos o marcas (por ejemplo, “Ventas” y “Soporte”).
Cola
Es la fila de espera de una bandeja. Cuando entra una conversación, la cola la ofrece al agente disponible según su carga y sus reglas.
Un canal recién conectado no tiene bandeja todavía: sus mensajes quedan en espera hasta que le asignes una. Es a propósito, para que tú decidas dónde entra cada canal. Ver Canales.
Cómo encaja el resto
Contactos (CRM)
Cada persona que te escribe tiene un perfil. Si el mismo cliente te habla por WhatsApp y por Instagram, es un solo contacto con sus dos canales unificados.
Campañas
Para escribir tú primero a muchos contactos a la vez (por WhatsApp), usando plantillas aprobadas y listas.
Inteligencia artificial
Mia te asiste mientras atiendes; y puedes poner un agente de IA a responder solo en una bandeja.
Análisis
Todo lo que pasa en las bandejas y colas se mide: volumen, tiempos, satisfacción y desempeño.
Glosario rápido
| Término | Qué es |
|---|---|
| Espacio de trabajo | Tu cuenta: canales, contactos, equipo y datos, todo dentro. |
| Canal | La vía por la que te escriben (WhatsApp, Instagram, email…). |
| Bandeja | Dónde caen las conversaciones de uno o varios canales. |
| Cola | La fila que reparte las conversaciones de una bandeja entre agentes. |
| En cola / Fuera de cola | Tu estado: si estás recibiendo conversaciones o no. |
| Conversación | El hilo de mensajes con un contacto por un canal. |
| Contacto | La persona con la que hablas, con todos sus canales unificados. |