Tu estado: En cola / Fuera de cola
Desde la barra superior controlas si estás recibiendo trabajo:- En cola (On Queue): estás disponible; el sistema te ofrece conversaciones.
- Fuera de cola (Off Queue): no recibes nuevas (sigues pudiendo trabajar las que ya tienes). Úsalo en pausas, reuniones o tareas internas.
La oferta
Cuando hay una conversación para ti, te llega una oferta: te “suena” unos segundos para que la aceptes o la rechaces.- Si la aceptas, la conversación es tuya y pasa a tu bandeja.
- Si la rechazas, se ofrece al siguiente agente disponible.
- Si no respondes a tiempo, la oferta vence: pasa a otro agente y a ti te ponen Fuera de cola (para no seguir enviándote trabajo si estás ausente). Vuelve a ponerte En cola cuando estés listo.
También quedas Fuera de cola automáticamente si tu sesión queda inactiva un rato. Es una salvaguarda para que no se te asignen conversaciones cuando no estás.
Capacidad
Cada agente tiene una capacidad: cuántas conversaciones puede llevar a la vez. El sistema no te ofrece más de lo que puedes manejar, para cuidar la calidad de la atención. Tu administrador configura estos límites.Transferencias
¿Una conversación es para otra persona o equipo? Puedes transferirla:A otra cola
Cuando el tema le corresponde a otro equipo (por ejemplo, de Ventas a Soporte).
A un agente específico
Cuando sabes quién debe continuar.