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# Enrutamiento y colas

> Cómo se reparten las conversaciones: tu estado, las ofertas, la capacidad y las transferencias.

El enrutamiento decide **quién atiende qué**. Su objetivo es simple: que cada conversación llegue rápido a una persona disponible, sin que nadie tenga que pelearse por ella ni quede olvidada.

## Tu estado: En cola / Fuera de cola

Desde la barra superior controlas si estás recibiendo trabajo:

* **En cola (On Queue)**: estás disponible; el sistema te ofrece conversaciones.
* **Fuera de cola (Off Queue)**: no recibes nuevas (sigues pudiendo trabajar las que ya tienes). Úsalo en pausas, reuniones o tareas internas.

## La oferta

Cuando hay una conversación para ti, te llega una **oferta**: te “suena” unos segundos para que la **aceptes** o la **rechaces**.

* Si la **aceptas**, la conversación es tuya y pasa a tu bandeja.
* Si la **rechazas**, se ofrece al siguiente agente disponible.
* Si **no respondes a tiempo**, la oferta vence: pasa a otro agente y a ti te ponen **Fuera de cola** (para no seguir enviándote trabajo si estás ausente). Vuelve a ponerte En cola cuando estés listo.

<Note>
  También quedas Fuera de cola automáticamente si tu sesión queda **inactiva** un rato. Es una salvaguarda para que no se te asignen conversaciones cuando no estás.
</Note>

## Capacidad

Cada agente tiene una **capacidad**: cuántas conversaciones puede llevar a la vez. El sistema no te ofrece más de lo que puedes manejar, para cuidar la calidad de la atención. Tu administrador configura estos límites.

## Transferencias

¿Una conversación es para otra persona o equipo? Puedes **transferirla**:

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="A otra cola" icon="list-ol">
    Cuando el tema le corresponde a otro equipo (por ejemplo, de Ventas a Soporte).
  </Card>

  <Card title="A un agente específico" icon="user">
    Cuando sabes quién debe continuar.
  </Card>
</CardGroup>

## Tomar de la cola

Si prefieres, en lugar de esperar la oferta puedes **tomar** manualmente la siguiente conversación en espera de tu bandeja. Útil cuando estás al día y quieres adelantar.

## Configuración (administradores)

Las colas, las reglas de reparto, la capacidad y los horarios se configuran en **Ajustes**. Ver [Ajustes](/es/cuenta/ajustes).