> ## Documentation Index
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# Tickets

> Gestiona casos de soporte con seguimiento formal: tipos, estados y equipo.

Los **tickets** son la forma de trabajar casos de soporte que necesitan un seguimiento más formal que una conversación de chat —típicamente, los que llegan por email a una bandeja en modo **ticket**.

## Qué tiene un ticket

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Tipo y estado" icon="ticket">
    Clasifica el caso (por ejemplo, “Incidencia”, “Devolución”) y sigue en qué punto está (abierto, en curso, resuelto…).
  </Card>

  <Card title="Prioridad" icon="flag">
    Marca la urgencia para atender primero lo importante.
  </Card>

  <Card title="Seguidores" icon="user-group">
    Suma compañeros que deben estar al tanto del caso, aunque no lo atiendan.
  </Card>

  <Card title="Historial" icon="clock-rotate-left">
    Todo lo que pasó en el caso queda registrado.
  </Card>
</CardGroup>

## Enlazar y fusionar

Puedes **enlazar** tickets relacionados o **fusionar** los que son en realidad el mismo caso, para no duplicar trabajo.

## SLA (tiempos de servicio)

Tu equipo puede definir **acuerdos de servicio (SLA)**: por ejemplo, “responder en menos de 1 hora”. ApyConnect vigila esos tiempos y te avisa antes de incumplirlos. Los resultados se ven en [reportes](/es/analisis/reportes).

<Note>
  Los tipos de ticket, los estados, las prioridades y los SLA se configuran en **Ajustes**. Ver [Ajustes](/es/cuenta/ajustes).
</Note>