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# Mesa de ayuda (Helpdesk)

> Trabaja los casos de soporte de principio a fin: del correo al ticket resuelto.

El **helpdesk** es la forma de ApyConnect de gestionar soporte con un seguimiento más formal que un chat: los casos se trabajan como **tickets**, con tipo, estado, prioridad y tiempos de servicio.

## Cuándo usar tickets (y cuándo no)

* **Chat**: ideal para conversaciones en vivo y rápidas (mensajería). Ver [Bandeja de entrada](/es/guias/inbox).
* **Ticket**: ideal para casos que llevan tiempo, pasan por varias personas o requieren seguimiento formal —típicamente, soporte por **email**.

El modo (chat o ticket) se define por **bandeja**. Ver [Bandejas](/es/canales/bandejas).

## Del correo al ticket

<Steps>
  <Step title="Llega el caso">
    Un cliente escribe a tu dirección de soporte. Si esa bandeja está en **modo ticket**, se abre un ticket automáticamente.
  </Step>

  <Step title="Se clasifica">
    Le asignas un **tipo** (incidencia, consulta…), una **prioridad** y un **responsable**. Ver [Prioridades y tickets](/es/ajustes/prioridades-estados).
  </Step>

  <Step title="Se trabaja">
    Respondes al cliente, dejas notas internas y cambias el **estado** a medida que avanza (en curso, en espera, resuelto…).
  </Step>

  <Step title="Se cierra">
    Al resolver, cierras el ticket. Queda todo su historial registrado.
  </Step>
</Steps>

## Herramientas del helpdesk

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Seguidores" icon="user-group">
    Suma compañeros que deben estar al tanto, aunque no atiendan el caso.
  </Card>

  <Card title="Enlazar y fusionar" icon="link">
    Conecta tickets relacionados o une los que son el mismo caso.
  </Card>

  <Card title="SLA" icon="gauge-high">
    Vigila los tiempos de respuesta y resolución, con avisos antes de incumplir. Ver [SLA](/es/ajustes/sla).
  </Card>

  <Card title="Macros" icon="wand-magic-sparkles">
    Aplica respuestas y acciones frecuentes en un clic. Ver [Respuestas y macros](/es/ajustes/respuestas-macros).
  </Card>
</CardGroup>

## El cliente también participa

Con el [Portal del cliente](/es/cuenta/portal), tus clientes pueden abrir un ticket y seguir su estado por su cuenta, y encontrar respuestas en tu centro de ayuda antes de escribirte.

<Note>
  ¿Cómo cuentan los tickets? Los casos en modo **ticket** se gestionan como mesa de ayuda y, a efectos de la analítica de “conversaciones”, se tratan aparte de los chats. Ver [Glosario de métricas](/es/analisis/metricas).
</Note>