> ## Documentation Index
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# SLA (tiempos de servicio)

> Define en cuánto tiempo te comprometes a responder y resolver, y deja que ApyConnect lo vigile.

Un **SLA** (acuerdo de nivel de servicio) es una promesa de tiempo: por ejemplo, “responder en menos de 1 hora” o “resolver en menos de 24 horas”. ApyConnect vigila esos tiempos por ti.

## Qué puedes definir

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Primera respuesta" icon="reply">
    Cuánto puede tardar el equipo en dar la primera respuesta.
  </Card>

  <Card title="Resolución" icon="circle-check">
    Cuánto puede tardar en cerrarse el caso.
  </Card>
</CardGroup>

## Avisos a tiempo

Antes de incumplir un SLA, ApyConnect **avisa** para que alguien actúe. Así el objetivo es prevenir, no solo registrar el incumplimiento.

## Horario y prioridad

* Los SLA cuentan el tiempo **dentro de tu horario de atención** (no penalizan las horas en que no operas). Ver [Horarios de atención](/es/ajustes/horarios-atencion).
* Puedes exigir tiempos más estrictos a las conversaciones de mayor **prioridad**. Ver [Prioridades y estados](/es/ajustes/prioridades-estados).

## Resultados

El cumplimiento de tus SLA se ve en [Análisis y reportes](/es/analisis/reportes).

<Note>
  Se configuran en **Ajustes → SLA**.
</Note>